• shiganotabibito

お客さまからのクレームがあった時。

最終更新: 2019年12月5日

当社が一番緊張するのは、お客さまが旅行から帰って来られ、昼食場所や宿泊所の感想を聞く時です。(今後の企画の参考にするためです。)

これまで、一番ショックだったのは、当社が「ぜひ、行ってほしい」とお奨めした昼食場所が、味は一流でも、接客が悪かったため、「二度と行きたくない場所」と評価されたことです。

このような時は、お客さまに当時の様子を詳細に聞き、それを文書にまとめて、相手の昼食場所に連絡します。

この時、昼食場所の対応は、二つに分かれます。

一つは、何の連絡や改善もないケース、もう一つは、真剣に反省し改善に努力されるケースです。

今回のお店は、後者の方で、お詫びや改善に努めるなどの電話や書面が届きました。

お店側もそんな状況だったことを初めて知られたようで、従業員さんらとミーティングを開かれ、改善に努めたと聞きました。

しばらくして別のお客さまを送客した時、お客さまからも良い評価をいただきましたので安心しました。(現在は、送客を続けさせています。)

前者の方は、当社ではお店の運営体制を疑います。

恐らく、「店内の人間関係がうまくいっていない」や「いろんな意見を処理できる体制になっていない」のだと思います。

当社では、お互いが切磋琢磨して、より良いものに改善していこうと考えています。

まさに、少しでも多くのお店が「ONEチーム」になっていただきたいものです。



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